منظومة الشكاوى الحكومية تنجح في التنسيق بين الجهات المعنية لحل مشاكل المواطنين

طتب – عمرو رضا:

تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، خلال الأيام الماضية مع عدد كبير من شكاوى واستغاثات المواطنين، ونجحت في الاستجابة لها من خلال التعاون مع الوزارات والمحافظات مختلف الأجهزة والجهات الحكومية.

الوزراء: قرارات الحكومة تخاطب المعنيين بقانون الخدمة المدنية وقطاع الأعمال
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أنه استمراراً لجهود التعاون والتنسيق بين كل من منظومة الشكاوى، والوزارات والمحافظات، وعدد من الجهات الحكومية المعنية، فقد تم تلقى ورصد عدد كبير من شكاوى المواطنين، والعمل على سرعة التعامل والتجاوب معها، وهو ما يأتى في إطار جهود الحكومة لتخفيف المعاناة عن المواطنين وسعيا للإرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم من أجل توطيد جسور الثقة بين المواطنين والحكومة، وذلك تنفيذاً لتعليمات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بضرورة الاهتمام بشكاوى واستغاثات المواطنين، وخاصة ما يتعلق منها بالرعاية الصحية، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لأصحاب الشكاوى والطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية في مختلف المجالات وعلى رأسها الحماية والرعاية الاجتماعية.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى ما لمسه من مدى حرص القيادات على مختلف المستويات بجميع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، على حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وهو ما ساهم في تحسين معدلات الإنجاز وتطور مستويات الأداء كما ونوعا، مستعرضاً بعضاً من نماذج الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين، والتى شملت القطاع الطبي، والرعاية الاجتماعية، فضلاً عما يتعلق بتأخر صرف المستحقات المالية والتأمينية، وكذا تبسيط الإجراءات الحكومية.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه من خلال التنسيق الفعال مع كافة الجهات المعنية بالقطاع الطبي بوزارة الصحة والسكان، وجميع المستشفيات الجامعية، وفي إطار الجهود المتواصلة التي تقدمها هذه الجهات للمواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد نجحت المنظومة فى التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمركز سيدي براني، بمحافظة مطروح، والتى طلب خلالها توفير رعاية صحية ملائمة لنجلته البالغة من العمر 12 عامًا، والتى تعاني من ورم حول الأذن من الجهة اليمنى، ونقص بنسبة هيموجلوبين الدم، وارتفاع نسبة سرعة ترسيب الدم، وأعراض متلازمة الهزال (فقدان الوزن، ضمور العضلات وسرعة الجهد من اقل مجهود، مع ضعف وفقدان للشهية، خفقان بدقات القلب، وصعوبة بالتنفس)، موضحًا أن الطفلة متواجدة بإحدى المستشفيات، ولا تتوافر بها الخدمة الطبية المطلوبة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعى أنه عقب تلقى الإستغاثة تم التنسيق مع كل من الدكتور حاتم أبو القاسم، عميد المعهد القومي للأورام بالقاهرة، والدكتورة رنا حمدى، نائب عميد المعهد، وهيئة الإسعاف، وتم نقل الطفلة بسيارة إسعاف مجهزة وبمرافقة أحد الأطباء لمتابعتها حتى تم استقبالها بالمعهد، وبعد الانتهاء من كافة الفحوصات الطبية اللازمة، وعرضها على لجنة مُشكلة من مجموعة من الاستشاريين، تقرر حجزها بالمعهد حيث تبين معاناتها من ورم خبيث بالغدة النكافية، استلزم وضعها على بروتوكول علاج كيميائي بموجب 6 جلسات، أعقبها خضوع الطفلة لتدخل جراحي لاستئصال الورم، ثم تم البدء بجلسات العلاج الإشعاعي حتى تحسن وضعها الصحي، وتم التوصية بالمتابعة بالعيادات الخارجية بالمعهد، وفي ذات السياق، تم الانتهاء من كافة الإجراءات الإدارية اللازمة لتحمل الهيئة العامة للتأمين الصحي كافة نفقات العلاج بجميع مراحله.
وتناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهود التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمحافظة الوادي الجديد، يطلب نقل زميله بالعمل لأقرب مستشفى حكومي متخصص لعلاج الحروق لتعرضهما أثناء العمل لصعق بالتيار الكهربائي، بما تسبب في حدوث حروق بمناطق متفرقة من الجسم بنسبة 65% للأول و40% للثاني، موضحًا أنهما متواجدان بمستشفى لا تتوفر بها الخدمة الطبية اللازمة.
وأوضح مدير المنظومة أنه بالتنسيق مع كل من الدكتور محمود المتينى، رئيس جامعة عين شمس، وهيئة الإسعاف تم نقل الحالتين بسيارتي إسعاف مجهزتين ومعدتين للتعامل مع حالات الحروق، وبمرافقة طبيب أخصائي لكل حالة، وتم استقبالهما بمستشفى كلية الطب بالجامعة، وناظرهما لجنة مشكلة من مجموعة من الاستشاريين فى مختلف التخصصات، وبعد إجراء كافة التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة، تم حجزهما بوحدة الرعاية المركزة (حروق)، ونظرًا لدقة الوضع الصحي للمريض الأول وعدم استقراره لم يستجب لبروتوكول العلاج الموضوع له، وحدث توقف مفاجئ لعضلة القلب وتوفاه الله، بينما استقرت الحالة الصحية للمريض الثاني واستجاب للعلاج حتى تحسن وتم نقله إلى مستشفى الأقصر الدولي لإتمام مراحل العلاج، بعد أن تقرر متابعته بالعيادات الخارجية بالمستشفى حتى تمام الشفاء.
كما تلقت المنظومة استغاثة مواطن مقيم بمحافظة القاهرة، يطلب خلالها نقل والدته لأقرب مستشفى حكومي حيث تعاني من متاعب حرجة بالقلب وحالتها الصحية غير مستقرة، موضحًا أنها بالمنزل وتعاني من داء الفيل بما تسبب في زيادة وزنها وإصابتها بقرح فراش مع عدم استطاعته التحرك بها.
وفى هذا الصدد، تم التنسيق مع كل من الدكتور حسين أبو الغيط، عميد كلية الطب بجامعة الأزهر، وهيئة الإسعاف، وتم نقل واستقبال الحالة بمركز جراحة القلب التابع لمستشفى الكلية، حيث ناظرها استشاري أمراض القلب والأوعية الدموية بعد الانتهاء من كافة الفحوصات والتحاليل الطبية، وتقرر حجزها بوحدة الرعاية المركزة لأمراض القلب لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة.
ونوه الدكتور طارق الرفاعى إلى الجهود التي تبذلها الدولة بشأن الحماية الاجتماعية وتقديم الدعم للأسر الفقيرة والأولى بالرعاية، وحرص المنظومة على سرعة فحص شكاوى وطلبات المواطنين التي ترد من الشرائح المستهدفة، بالتنسيق مع وزارة التضامن الإجتماعي، حيث تقوم الجهات التابعة للوزارة بتقديم الدعم المناسب وفقا لطبيعة كل حالة.
وأوضح مدير المنظومة أن من بين نماذج الاستجابات التى تمت فى هذا القطاع المهم، ما ورد من سكان منطقة مصر الجديدة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود شاب بلا مأوى في العقد الثالث من العمر، يترجل ما بين ميدان الحجاز ومحيط الكلية الحربية بالمنطقة، ويبدو عليه عدم الاتزان النفسي.
وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، أفاد فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى بتوجه فريق البرنامج بوحدة شرق القاهرة، لمحل تواجد الحالة وبالعثور عليه تبين سابقة التعامل معه من خلال الوحدات المتنقلة التابعة للبرنامج، وتقديم بعض الخدمات الصحية والغذائية له لرفضه آنذاك الانتقال لأي دار رعاية اجتماعية، ونظرًا لما تحرر بقسم شرطة النزهة من بلاغات بشأنه من خلال سكان المنطقة، قام أعضاء الفريق باصطحابه للقسم وتحرير محضر لإثبات واقعة العثور عليه، وإحالة الأمر للنيابة العامة، حيث قررت إيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة بعد تعثر الوصول لأهليته لمعاناته من تشتت في الإدراك، كما تم اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقييم وضعه الصحي، بعد التأكد من عدم إصابته بأي عدوى فيروسية، وإيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة لحمايته من مخاطر الشارع، ليتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية.
واستجابت المنظومة لشكوى مواطن مقيم بحي المقطم بمحافظة القاهرة، تضرر خلالها من سوء الحالة المعيشية له والحالة الصحية لأبنائه الثلاثة لكونهم من ذوي الهمم، بما يجعلهم بحاجة دائمة للحصول على بعض الأدوية مما يكبده أعباء مالية لا يستطيع تحملها، مطالبًا بسرعة إنهاء إجراءات استخراج بطاقات الخدمات المتكاملة لأبنائه وصرف مساعدات مالية مناسبة لإعانته على أعباء الحياة.
وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، بخصوص هذه الشكوى، أفادت مديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة القاهرة، بأن مقدم الشكوى متزوج ويعول ستة أبناء من بينهم ثلاثة من ذوي الهمم، ونظرًا لسوء الحالة المعيشية للأسرة تقرر صرف مساعدة شهرية بقيمة 400 جنيه من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ستة أشهر، وتوفير العلاج اللازم للأبناء الثلاثة من خلال إحدى الجمعيات الخيرية، إلى جانب صرف أغطية لهم، مع البدء في إجراءات استحقاق الأبناء لمعاش “كرامة”، وانتظار قرار لجنة التقييم الطبي لاستكمال إجراءات إصدار بطاقة الخدمات المتكاملة لهم.
وتفاعلت المنظومة مع شكوى مواطنة مقيمة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود مسن بلا مأوى، مُحتجز بمستشفى الهلال الأحمر للعظام إثر تعرضه لحادث سير تسبب في معاناته من كسور مضاعفة بالساق والقدم، ومقرر خضوعه لعدد من التدخلات الجراحية، ونظرا لسوء الحالة الصحية للمواطن وعدم وجود عائل له، ناشدت مقدمة الشكوى الجهات الحكومية بتوفير كرسي متحرك للمواطن، وإيداعه إحدى دور الرعاية الاجتماعية فور تماثله للشفاء.
وبالتنسيق مع فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، بخصوص هذه الشكوى، توجه أعضاء الفريق إلى المستشفى محل تواجد المريض، وتبين احتياجه لكرسي متحرك يعينه على الحركة داخل المستشفى ولحين تماثله للشفاء، وبعد توفير الكرسي المتحرك استمرت المتابعة لقرابة شهرين حتى الانتهاء من كافة التدخلات الجراحية اللازمة، واستقر الوضع الصحي، وعليه تم إيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المتخصصة بما يتناسب مع وضعه الصحي، وتم إشراك مؤسسات المجتمع المدني في تغطية تكلفة الإقامة.
ورصدت المنظومة شكوى منشورة بإحدى الصحف، تضرر خلالها مواطن مقيم بمحافظة القاهرة من تأخر صرف مستحقاته ومعاشه التأميني جراء تباطؤ الإجراءات الإدارية المتخذة بالمكتب التأميني التابع له، مطالبًا بسرعة إنهاء الإجراءات والحصول على مستحقاته التأمينية لإعانته على متطلبات الحياة، وبالتوجيه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وبمخاطبة المنطقة التابع لها مكتب التأمينات موضوع الشكوى؛ أفادت بانتهاء كافة إجراءات صرف مستحقات المواطن، على أن تبدأ دورية صرف معاشه التأميني بداية من أبريل القادم.
كما وردت شكوى مواطن مقيم بقرية شبرا العنب، بمركز منيا القمح، بمحافظة الشرقية، بشأن عدم إتمام تحويل بنكي أجراه بإحدى البنوك المصرية لصالح الضرائب العقارية حيث قام بتحويل مبلغ مالي بقيمة (5000) جنيه كضرائب عقارية مستحقه عليه، وبموجب مخاطبة صادرة من المصلحة له ببداية العام الجاري، موضحًا أن مصلحة الضرائب العقارية أفادته بعدم إتمام عملية الإيداع النقدي لصالحها لتسوية ملفه الضريبي.
وبالتنسيق مع البنك المركزي المصري، بخصوص هذه الشكوى تبين تقدم العميل بشكوى مسجلة على النظام الإلكتروني للبنك المحول خلاله الإيداع النقدي لصالح مصلحة الضرائب، وبعد فحصها تم مخاطبة المصلحة وإفادتها بتاريخ تحويل المبلغ المالي المستحق على المواطن والتأكد من تسوية المعاملة الضريبية لصالح مأمورية ضرائب الزقازيق أول وإزالة أسباب الشكوى.