مدبولي يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية

كتب – أحمد طاهر

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر مارس 2023، ذلك من خلال تقرير أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

اقرا أيضًا.. رئيس الوزراء يتابع جهود تعظيم الاستفادة من مختلف أصول الدولة

وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على بذل أقصى جهدٍ ممكن في سبيل إتاحة وتنويع قنوات التواصُل مع المواطنين لتلقّي ورصد الشكاوى والاستغاثات، وسرعة اتخاذ اللازم بشأنها.

جاء ذلك بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات المُقدَّمة مع إعطاء الأولوية لسرعة البت في الشكاوى والطلبات المتعلقة بقطاعات الصحة، والرعاية والحماية الاجتماعية، وشكاوى وطلبات الشرائح الأولى بالرعاية.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن منظومة الشكاوى استقبلت ورصدت 120 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مارس 2023.

وأشار إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المُسجَلة خلال الشهر، تم توجيه 96.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 19.5 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

منظومة الشكاوى الحكومية

ولفت مدير المنظومة، من خلال التقرير، إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى المُوجَهة للجهات ذات الصلة خلال الشهر؛ حيث تلقت وتعاملت 10 وزارات، هي:-

الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التضامن الاجتماعي، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، والقوى العاملة؛ مع نحو 91% من إجمالى الشكاوى المُوجَهة للوزارات خلال مارس.

وأوضح أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا خلال شهر مارس، وهي: الأوقاف، الخارجية، الشباب والرياضة، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والآثار، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الدفاع، النقل، الزراعة واستصلاح الأراضي، الموارد المائية والري، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التجارة والصناعة، والتضامن الاجتماعي.

وفي السياق ذاته، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى المُوجهة للجهات المعنية خلال مارس أيضًا؛ حيث استقبلت وتعاملت 10 محافظات، هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، المنوفية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وكفر الشيخ؛ مع نسبة 77% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات.

الشكاوى الحكومية

وأكد أن محافظات؛ بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، قنا، سوهاج، مطروح، الشرقية، البحيرة، المنوفية، المنيا، بنى سويف، أسيوط، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، كفر الشيخ، والدقهلية؛ حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

اختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 11% من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، وحققت كلُ من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وتقويض أسبابها.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية؛ أكد مدير المنظومة، في تقريره، أن البنك المركزي المصري قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المُوجَهة له خلال شهر مارس واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة هذه الشكاوى من خلال فروع البنوك المُختصة.

وتطرَّق الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى أبرز القطاعات التي ارتبطت بها شكاوى المواطنين واستغاثاتهم؛ حيث لفت إلى أن فرق العمل المُختصة بالمنظومة تحرص، عقب تلقي الشكاوى، على مراجعة وتحليل موضوعاتها وتصنيفها وتوزيعها على القطاعات والخدمات حتى يَسهُل التعامُل معها.

وأظهر تحليل الشكاوى المُسجلة خلال شهر مارس أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الضمان والحماية الاجتماعية، خدمات الأمن، الرعاية الصحية، الخدمات والسلع التموينية، الجهاز الإدارى، والاتصالات والبريد، استأثرت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين، وذلك بنسبة 72% من إجمالي الشكاوى المُوجَهة للجهات المعنية خلال الشهر.

فعلى صعيد قطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أوضح مدير المنظومة أنه تم توجيه 10.6 ألف شكوى واستغاثة وبلاغ إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر، وتمت الاستجابة لتلك الشكاوى من خلال إصدار وإعادة تفعيل عدد 2537 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المُستحقة وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدي المشروط، وتنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسُّع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية التى تستهدفها الدولة.

كما تم إصدار عدد 275 بطاقة خدمات متكاملة لدعم المواطنين من ذوى الهمم، وتوفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم. هذا بالإضافة إلى تقديم الدعم وأفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لعددٍ من الأشخاص بلا مأوى، بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي.

وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، انتهت الهيئة من بحث ودراسة نحو 2862 شكوى وطلبا واستغاثة.

أما على صعيد قطاع الخدمات الصحية، فأوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أن المنظومة تلقت ورصدت 8247 شكوى وطلبا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة، من بينها 1864 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، فى مُختلف التخصصات.

وأكد أن تلك الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مُميزة فى التعامُل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها.

شكاوى وزارة الصحة

تعاملت وزارة الصحة والسكان مع 2303 شكاوى وطلبات والتماسات بشأن بعض إجراءات طلبات علاج بعض المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبي، أو تقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة.

كما تلقت منظومة الشكاوى عدد 569 شكوى واستغاثة تمثلت في طلب تسهيل إجراءات بعض الجراحات ببعض المستشفيات أو توفير المستلزمات الطبية اللازمة لبعض الجراحات الأخرى.

وفيما يخص قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، تلقت وزارة التموين والتجارة الداخلية عدد 6921 شكوى وطلبا وبلاغا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، وتم الانتهاء من فحص ودراسة وحسم 4902 شكوى وطلب؛ منها 4246 شكوى وطلبا بشأن البطاقات التموينية، والتوجيه لجهات الاختصاص المعنية لمعالجة وإصدار تلك البطاقات، وتم حسم 3298 شكوى وطلبا منها بعد التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لدراسة وفحص كل حالة.

وحول شكاوى وطلبات قطاع الخدمات الأمنية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى حرص وزارة الداخلية وأجهزتها المختلفة على التعامُل الجاد مع شكاوى المواطنين المسجلة من خلال المنظومة، وفي ضوء ذلك، استقبلت الوزارة 9705 شكاوى وطلبات والتماسات خلال الشهر وتم فحصها والرد عليها والتعامُل معها.

وبالنسبة للشكاوى التي تطلبت تدخلًا ومعالجات سريعة، نوه مدير المنظومة إلى أنه تم تسجيل 4904 شكاوى وبلاغات واستغاثات متنوعة من قِبَل المواطنين، موضحًا أنه تم توجيهها فور تلقيها لفِرق التعامُل السريع والطوارئ بالوزارات وأجهزة المحافظات والجهات المعنية التى سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى.

وحول الخدمات القضائية المعاونة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في التقرير، أنه في إطار التعاون والتنسيق المستمرين بين منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَدة ووزارة العدل، فقد تلقت الوزارة من خلال المنظومة عدد 318 شكوى على مدار الشهر، تم دراستها والتعامُل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشؤون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، فضلًا عما اختصت به باقى قطاعات الوزارة من موضوعات للشكاوى.

وبالنسبة لقطاع الموارد المائية والري، قامت وزارة الموارد المائية والرى ببحث ودراسة 908 شكاوى وطلبات خلال الشهر، فى إطار جهود الوزارة لسرعة التعامُل مع الشكاوى المُوجهة لها وحسمها.

وتعلقت تلك الشكاوى بتطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدي لها، فقد تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والري بكافة المحافظات خلال شهر مارس من التصدي لتلك الأعمال الوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة.

وبشأن قطاع البيئة وتراكُمات القمامة والمخلفات، تلقت منظومة الشكاوى ورصدت 1748 شكوى وبلاغا بشأن أماكن تراكُم القمامة.

وتم توجيه تلك الشكاوى لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم. وقد قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 79% من الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر في هذا الشأن، وجارِ الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.